LAS NUEVAS MINAS DE LA GLOBALIZACION."Con los perdedores del mejor de los mundos".

&&&&&

El complejo de oficinas es un ejemplo clásico del nuevo mundo feliz del trabajo. Sin ninguna modestia se compara con edificios como el Rockefeller Center y el Empire State de Nueva York, o con la Commercial Office Tower de Philipp Street (Sidney). En el folleto confeccionado por la propia empresa, estos y otros rascacielos de fama internacional aparecen reproducidos sin comentarios en la primera doble página. Los gestores de esta «prime location» afirman que en la KölnTurm residen empresas que están «entre las casas líderes». Yo me dirijo a CallOn, el segundo comercializador de cupones de lotería de Alemania.

/////

LAS NUEVAS MINAS DE LA GLOBALIZACION.

"Con los perdedores del mejor de los mundos".

*****

10 Septiembre 10 - Günter WALLRAFF

Compártelo:

Günter Wallraff se cuela como trabajador en un «call center». Es la carne fresca para un sector en el que casi siempre «se engaña al cliente»

Reluciente como la plata se alza el rascacielos hacia el cielo de Colonia. La KölnTurm, ocho metros más alta que la célebre catedral y situada en el corazón del MediaPark, es mi punto de destino esta mañana. Voy a adentrarme en el nuevo mundo alemán del trabajo, donde nada echa humo ni esparce hollín como antaño las fábricas y las minas de carbón, un mundo mucho más libre de polvo y oculto detrás de una fachada de acero y cristal. Una puerta giratoria automática me deposita en el vestíbulo, delante de la recepción. Llevo peluca y lentillas, me he afeitado el bigote de morsa y, por si fuera poco, mi entrenamiento maratoniano me ha rejuvenecido.

Tengo cuarenta y nueve años y a partir de hoy me llamo Michael G.: este nombre y, con él, mi identidad me los ha prestado un amigo de un amigo. La joven recepcionista llama al piso al que me dirijo y pregunta si de verdad me esperan. «La necesidad de discreción ha aumentado en la misma medida que el volumen de negocios», dice la publicidad de la KölnTurm. «Y el sistema de ascensores Lift-look lo protege contra visitas no deseadas.» Tanta discreción tendrá un motivo, me digo. En esta torre se han instalado empresas que sólo a regañadientes se dejan ver en los mapas: servicios financieros, inmobiliarias, asesorías y los llamados «call centers», las empresas de márketing telefónico o atención al cliente.

El complejo de oficinas es un ejemplo clásico del nuevo mundo feliz del trabajo. Sin ninguna modestia se compara con edificios como el Rockefeller Center y el Empire State de Nueva York, o con la Commercial Office Tower de Philipp Street (Sidney). En el folleto confeccionado por la propia empresa, estos y otros rascacielos de fama internacional aparecen reproducidos sin comentarios en la primera doble página. Los gestores de esta «prime location» afirman que en la KölnTurm residen empresas que están «entre las casas líderes». Yo me dirijo a CallOn, el segundo comercializador de cupones de lotería de Alemania. CallOn es una empresa de márketing telefónico, uno de los big players de este nuevo sector de la economía.

En Alemania hay más de seis mil «call centers», un ramo que en 2007 tenía cuatrocientos cuarenta mil empleados, un sector en crecimiento que, al parecer, contrata a cuarenta mil nuevos empleados cada año.

Dan la impresión de ser las minas de nuestro tiempo: en ellas trabajan escondidas miles y miles de personas que terminan volviéndose invisibles, igual que las condiciones en que trabajan. El sector prospera rápidamente y se transforma a una velocidad de vértigo: sólo a una tercera parte de estas empresas se le confían los llamados «inbound-business», es decir, realizan encuestas y tramitan quejas o sugerencias de clientes por encargo de otras empresas.

Caro y de baja calidad

Dos terceras partes de ellas se dedican parcialmente o por completo al «outbound»: ventas. Todo el mundo sabe que venden lotería y suscripciones a revistas; menos sabido es que venden todo lo posible y más: comestibles, pólizas de seguros, viajes o fondos de alto riesgo.

Todo demasiado caro, de menor calidad y, a menudo, inservible. Y casi siempre engañan a los clientes. Los «call centers» llaman sin interrupción a casa de los alemanes, y por regla general sin que nadie se lo pida. La Federación alemana de centrales de consumidores considera que desde los «call centers» se realizan a diario mucho más de un millón de llamadas no deseadas. En el 95% de los casos, los consumidores se sienten importunados.

Por su parte, el sector afirma haber realizado veinticuatro millones de «contactos» diarios con clientes en 2009, un dato que parece no decir mucho, pero las centrales de consumidores hablan de un número en aumento de llamadas que ponen muy nerviosa a la gente, hechas a fin de «informar» a los clientes sobre supuestos premios en juegos de azar y para conseguir que llamen a los costosos números 0900 si quieren cobrar el «premio». En realidad, lo que los timados reciben poco después son facturas por importes de unos cuantos cientos de euros. ¿Quién molesta? ¿Quién quiere o debe vender? Mi intención es sumergirme en el centro de las líneas telefónicas calientes y con ese propósito llamo tras leer un anuncio publicado en un periódico regional.

Dos días después me citan en la KölnTurm; cuando llego ya hay una decena de candidatos. Personas esperanzadas, de ambos sexos y de todas las edades. Esperamos el momento de la entrevista. Nervios, pocas conversaciones; uno o dos fuman como carreteros en una minúscula jaula de cristal con respiradero. Hasta que aparece un joven con paso elástico y la chaqueta abierta y nos lleva a los ascensores. No se ven ni teclas ni botones. El empleado enseña una tarjeta ante uno de los ascensores; las puertas se abren y entramos en la arteria de la torre. El ascensor se pone en marcha automáticamente –dentro, por lo visto, tampoco hacen falta botones– y nos lleva al piso deseado. Entre impresionados e inseguros, entramos en un inmenso despacho diáfano en el que predomina el blanco. «Carne fresca», exclama uno de los veteranos. En ese momento viene hacia nosotros un tipo de aspecto muy relajado que debe de rondar los cuarenta; sonriendo con mucha amabilidad se presenta como «jefe de equipo» y nos señala los puestos de trabajo.

Junto a las pantallas planas cuelgan espejos. Debajo de uno de ellos se lee: «Mírate en este espejo. ¡Lo que ves es único!» «Hay que mirarse y mirarse en ese espejo una y otra vez, y sonreír, sonreír, sonreír», aconseja el jefe de equipo; «eso levanta la moral. Y aquí sabemos cómo conseguirlo. Mucha risa y energía positiva. Eso se transmite a los clientes.» Me vienen a la memoria Aldous Huxley y su visión del futuro en «Un mundo feliz»: la sumisión voluntaria, la autosugestión y la autohipnosis.
FICHA
- Título del libro: «Con los perdedores del mejor de los mundos».
- Autor: Günter Wallraff

- Edita: Anagrama.

- Fecha de publicación: 16 de septiembre de 2010.

- Sinopsis: El periodista indeseable, Gunter Wallraff vuelve a adoptar su papel de conciencia frente al capitalismo. Con su innegable capacidad para hacerse pasar por otros personajes, Wallraff se cuela en la faceta menos publicitada del mundo en el que vivimos. Desde los «call center» hasta las estrategias de las grandes cadenas de supermecados, pasando por las presiones a los comités de empresa, Wallraff vuelve a abrir los ojos a los que quieren no mirar o pretenden aparentar su inocencia. Wallraff crea la noticia para que descubramos cómo es en realidad el mejor de los mundos en el que vivimos.

*****